・100:0の法則
おはようございます。
ご飯はおかわりしないように気を付けている【白メガネ】荒川です。
今日のお題はサービス業にまつわる【ケミスマ】です。
過去に販売業や接客業をしていた時に学んだ事で、とても心に残っている事なんですが、よく言われる【顧客満足】についての定義として、
「不満や不便に思われていること(クレーム)を無くしていくということ」は、「プラスを積み上げて行く行為ではなく、マイナスを無くしてく事」であり、「全ての不満を解消して初めて±0になる」ということが基本。
そして、本当の意味で満足感を得てもらうためには【最低限±0の状態からスタート】し、
当たり前以上の事をした時に初めてプラスが生まれて、お客様は感動する。
凄く納得した教えで、今もずっと心掛けていますが、ついついマイナスを減らす事だけで終わってしまい、仕事を終えたような気持ちになってしまいがちです。
新たなプラスの積み上げが出来るように、今日もワクワクしながら頑張りたいと思います(^-^)
それでは良い一日を(^-^)
この記事へのコメントはありません。